Condizioni generali di vendita

Ultimo aggiornamento: 20 ottobre 2026

Le presenti condizioni generali disciplinano la vendita dei pacchetti turistici organizzati da SayPaper Viaggi S.r.l. e degli altri prodotti e servizi offerti sul sito saypaper.org e in agenzia. Insieme alla scheda del viaggio, al modulo informativo standard e alla conferma di prenotazione costituiscono il contratto tra viaggiatore e organizzatore.

1. Fonti normative e organizzatore

La vendita di pacchetti turistici è regolata dal D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79 (Codice del Turismo), artt. 32 e seguenti dell’Allegato 1, come sostituiti dal D.Lgs. 21 maggio 2018, n. 62, di attuazione della direttiva (UE) 2015/2302, e, per quanto non previsto, dal codice civile e dal Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), in quanto applicabile.

L’organizzatore è SayPaper Viaggi S.r.l., Via Santo Stefano 42, 40125 Bologna (BO), P.IVA e Codice Fiscale 03814570375, Registro Imprese di Bologna, REA BO-563218, agenzia di viaggi e turismo che opera in forza della SCIA presentata alla Città metropolitana di Bologna, prot. n. 2019/48213; direttore tecnico Giulia Bernardi. Quando vende pacchetti di altri operatori, SayPaper Viaggi agisce come venditore e si applicano le condizioni dell’organizzatore indicato nel contratto.

2. Definizioni

• Viaggiatore: chiunque intende concludere un contratto o è autorizzato a viaggiare in base a un contratto concluso.
• Pacchetto turistico: la combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici (trasporto, alloggio, noleggio di veicoli, altri servizi turistici) ai fini dello stesso viaggio, nei casi previsti dall’art. 33 del Codice del Turismo.
• Difetto di conformità: l’inadempimento o l’inesatta esecuzione dei servizi turistici inclusi nel pacchetto.
• Circostanze inevitabili e straordinarie: una situazione fuori dal controllo della parte che la invoca, le cui conseguenze non sarebbero state evitabili neppure adottando tutte le ragionevoli misure, come conflitti armati, catastrofi naturali o gravi rischi per la sicurezza o la salute.
• Scheda del viaggio: la pagina del sito o il documento che descrive programma, date, prezzo, servizi inclusi ed esclusi, numero minimo di partecipanti ed eventuali condizioni particolari.

3. Informazioni precontrattuali

Prima della conclusione del contratto il viaggiatore riceve il modulo informativo standard e le informazioni previste dall’art. 34 del Codice del Turismo, tra cui caratteristiche dei servizi, prezzo totale, modalità di pagamento, numero minimo di partecipanti, informazioni su passaporti e visti, recesso e assicurazioni facoltative. Le informazioni della scheda del viaggio formano parte integrante del contratto e possono essere modificate solo con l’accordo espresso delle parti (art. 35).

4. Prenotazione e conclusione del contratto

Si può prenotare sul sito, in agenzia, per telefono o per email. Sul sito, l’invio dell’ordine costituisce una proposta di acquisto del viaggiatore. Il contratto si intende concluso quando SayPaper Viaggi invia la conferma scritta di disponibilità, entro 24 ore lavorative dal ricevimento dell’ordine, insieme al contratto in PDF. Se i servizi non sono disponibili, il viaggiatore ne è informato entro lo stesso termine e nulla è dovuto.

Chi prenota deve essere maggiorenne e garantisce di agire anche per conto degli altri viaggiatori indicati, ai quali trasmette le informazioni ricevute. Le richieste particolari fanno parte del contratto solo se confermate per iscritto. Il viaggiatore riceve copia del contratto su supporto durevole (art. 36).

5. Prezzo e servizi inclusi

Salvo diversa indicazione, i prezzi sono in euro, per persona, in camera doppia; il supplemento singola è indicato nella scheda del viaggio. Il prezzo comprende i servizi elencati alla voce «La quota comprende» e, per ogni viaggiatore, il carnet di viaggio stampato e rilegato a mano. Non comprende quanto indicato alla voce «La quota non comprende» e, salvo diversa indicazione, tasse di soggiorno da pagare in loco, pasti non previsti, mance, spese personali, assicurazioni facoltative e costi di visti.

6. Pagamenti

Alla conferma è dovuto un acconto del 25% del prezzo, nel termine indicato nella conferma; il saldo va versato entro 30 giorni prima della partenza. Per le prenotazioni a meno di 30 giorni dalla partenza l’intero importo è dovuto alla conferma.

Si paga con bonifico bancario, alle coordinate indicate nel contratto, oppure in agenzia con carta, bancomat o bonifico istantaneo. Sul sito non sono accettati pagamenti con carta. Se acconto o saldo non sono versati nei termini, l’organizzatore può dichiarare risolto il contratto con comunicazione scritta ai sensi dell’art. 1456 c.c., applicando le spese di recesso di cui al punto 10.

7. Revisione del prezzo

Dopo la conclusione del contratto il prezzo può aumentare solo come conseguenza diretta di variazioni (art. 39): a) del costo del trasporto passeggeri legato al carburante o ad altre fonti di energia; b) di tasse e diritti sui servizi turistici imposti da terzi, come le tasse di atterraggio, sbarco o imbarco; c) dei tassi di cambio. L’aumento è comunicato su supporto durevole, motivato e con il calcolo, almeno 20 giorni prima dell’inizio del pacchetto. Se supera l’8% del prezzo complessivo, il viaggiatore può accettarlo o recedere senza penali (punto 8). In caso di diminuzione degli stessi costi, il viaggiatore ha diritto a una corrispondente riduzione, dalla quale possono essere detratte le spese amministrative effettive.

8. Modifiche prima della partenza

L’organizzatore può apportare unilateralmente modifiche di scarsa importanza, comunicandole in modo chiaro su supporto durevole (art. 40). Se deve modificare in modo significativo le caratteristiche principali dei servizi, non può soddisfare richieste specifiche già accettate o propone un aumento superiore all’8%, il viaggiatore, entro il termine indicato nella comunicazione, può accettare oppure recedere senza penali, eventualmente scegliendo un pacchetto sostitutivo. Se la modifica o il pacchetto sostitutivo comportano una qualità o un costo inferiori, ha diritto a un’adeguata riduzione del prezzo. In caso di recesso, tutti i pagamenti sono rimborsati entro 14 giorni, fermo l’eventuale risarcimento del danno.

9. Cessione del contratto

Il viaggiatore può cedere il contratto a una persona che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione dei servizi, informandone l’organizzatore su supporto durevole almeno 7 giorni prima dell’inizio del pacchetto (art. 38). Cedente e cessionario rispondono in solido del saldo e degli eventuali costi aggiuntivi, che devono essere ragionevoli, documentati e non superiori a quelli effettivamente sostenuti, come l’emissione di un nuovo biglietto aereo.

10. Recesso del viaggiatore

Il viaggiatore può recedere in qualsiasi momento prima dell’inizio del pacchetto (art. 41), comunicandolo per iscritto a [email protected], via PEC ad [email protected] o in agenzia. Sono dovute le seguenti spese di recesso standard dell’organizzatore, calcolate sul prezzo complessivo del pacchetto in base ai giorni di calendario che mancano alla partenza, salvo diverse indicazioni nella scheda del viaggio (ad esempio per voli a tariffa non rimborsabile):

Su richiesta, l’organizzatore giustifica l’importo delle spese di recesso. Nessun rimborso spetta a chi interrompe il viaggio o non può partire per mancanza o irregolarità dei documenti. Le somme versate in eccedenza sono rimborsate entro 14 giorni dal recesso. Le spese di recesso possono essere coperte da un’assicurazione annullamento facoltativa (punto 19).

Per i contratti conclusi a distanza non si applica il recesso di 14 giorni previsto dal Codice del Consumo; per quelli negoziati fuori dai locali commerciali il viaggiatore può recedere entro 5 giorni senza penali (art. 41, comma 7). I dettagli sono nella pagina Diritto di recesso.

11. Recesso per circostanze inevitabili e straordinarie

Il viaggiatore può recedere senza spese prima dell’inizio del pacchetto se nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze si verificano circostanze inevitabili e straordinarie che incidono in modo sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto verso la destinazione. Ha diritto al rimborso integrale dei pagamenti, ma non a un indennizzo supplementare.

12. Annullamento da parte dell’organizzatore

L’organizzatore può recedere dal contratto offrendo il rimborso integrale dei pagamenti, senza indennizzo supplementare, se:

1. il numero di iscritti è inferiore al minimo indicato nella scheda del viaggio (per le partenze di piccoli gruppi, di norma 8 persone) e l’annullamento è comunicato entro il termine indicato nella scheda e comunque non oltre 20 giorni prima dell’inizio per viaggi di durata superiore a 6 giorni, 7 giorni prima per viaggi da 2 a 6 giorni, 48 ore prima per viaggi di durata inferiore a 2 giorni;
2. non può eseguire il contratto a causa di circostanze inevitabili e straordinarie e lo comunica senza ingiustificato ritardo prima dell’inizio del pacchetto.

L’organizzatore può proporre una data o un viaggio alternativi, che il viaggiatore è libero di rifiutare. Fuori da questi casi, l’annullamento dà diritto anche al risarcimento dell’eventuale danno.

13. Rimborsi

Nei casi di recesso previsti ai punti 8, 10, 11 e 12 i rimborsi sono effettuati entro 14 giorni dal recesso, con lo stesso mezzo di pagamento o con bonifico sul conto indicato dal viaggiatore, come descritto nella pagina Consegna dei documenti di viaggio e rimborsi.

14. Responsabilità per l’esecuzione del pacchetto

L’organizzatore è responsabile dell’esecuzione di tutti i servizi turistici previsti dal contratto, anche se prestati da altri fornitori (art. 42). Il viaggiatore deve segnalare senza ingiustificato ritardo qualsiasi difetto di conformità, tramite il numero di assistenza indicato nel carnet. L’organizzatore vi pone rimedio, salvo che ciò sia impossibile o eccessivamente oneroso; se non lo fa entro un periodo ragionevole, il viaggiatore può provvedere personalmente e chiedere il rimborso delle spese necessarie.

Se una parte sostanziale dei servizi non può essere fornita, l’organizzatore offre soluzioni alternative adeguate senza costi supplementari. Se il difetto incide in modo sostanziale sul pacchetto e non vi è posto rimedio, il viaggiatore può risolvere il contratto senza spese e, se il pacchetto comprende il trasporto, ha diritto al rientro senza costi aggiuntivi. Se il rientro è impossibile per circostanze inevitabili e straordinarie, l’organizzatore sostiene il costo dell’alloggio necessario per non più di tre notti per viaggiatore.

15. Riduzione del prezzo e risarcimento

Il viaggiatore ha diritto a un’adeguata riduzione del prezzo per il periodo del difetto di conformità e al risarcimento del danno subito (art. 43), salvo che il difetto sia imputabile al viaggiatore, a un terzo estraneo ai servizi e sia imprevedibile o inevitabile, oppure a circostanze inevitabili e straordinarie. Si applicano i limiti di risarcimento previsti dalle convenzioni internazionali sui servizi inclusi, come il trasporto aereo, ferroviario e marittimo. Il diritto al risarcimento del danno alla persona si prescrive in tre anni dal rientro nel luogo di partenza, o nel più lungo termine previsto per i singoli servizi; il diritto alla riduzione del prezzo e al risarcimento degli altri danni in due anni.

16. Obbligo di assistenza

L’organizzatore presta senza ritardo adeguata assistenza al viaggiatore in difficoltà (art. 45), fornendo informazioni su servizi sanitari, autorità locali e assistenza consolare e aiutandolo nelle comunicazioni e nella ricerca di soluzioni alternative. Durante il viaggio l’assistenza è raggiungibile 24 ore su 24 tramite il numero WhatsApp dedicato indicato nel carnet. Se la difficoltà è causata dal viaggiatore intenzionalmente o per sua colpa, può essere chiesto il rimborso dei costi ragionevoli effettivamente sostenuti.

17. Danno da vacanza rovinata

Se l’inadempimento dei servizi del pacchetto non è di scarsa importanza ai sensi dell’art. 1455 c.c., il viaggiatore può chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, il risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta (art. 46).

18. Documenti, passaporti e visti

I cittadini italiani devono verificare, prima della prenotazione e prima della partenza, i documenti richiesti dai Paesi di destinazione e di transito (validità del passaporto, visti, autorizzazioni elettroniche come ESTA per gli Stati Uniti o ETA per il Regno Unito) e le prescrizioni sanitarie, consultando www.viaggiaresicuri.it e, se necessario, le rappresentanze diplomatiche. I minori devono avere un documento proprio; i cittadini di altri Paesi si informano presso le autorità competenti. Le conseguenze di documenti mancanti, scaduti o non conformi restano a carico del viaggiatore, che deve inoltre comunicare alla prenotazione eventuali esigenze particolari, inclusa la mobilità ridotta.

19. Assicurazioni facoltative

Salvo diversa indicazione, le assicurazioni non sono incluse nel prezzo. Alla prenotazione il viaggiatore può sottoscrivere polizze facoltative per annullamento, spese mediche, bagaglio e interruzione del viaggio, ricevendo prima la documentazione informativa. I diritti derivanti dalle polizze si esercitano direttamente verso la compagnia assicurativa. Per i viaggi fuori dall’Unione europea è vivamente consigliata la copertura delle spese mediche.

20. Garanzie per il viaggiatore

SayPaper Viaggi S.r.l. è coperta da una polizza di responsabilità civile professionale stipulata con primaria compagnia assicurativa, i cui estremi sono indicati nel contratto di viaggio. In caso di insolvenza o fallimento dell’organizzatore, il viaggiatore è tutelato dal fondo di garanzia previsto dall’art. 47 del Codice del Turismo, che assicura il rimborso del prezzo versato e, se il pacchetto include il trasporto, il rientro immediato; gli estremi sono indicati nel contratto e nei documenti di viaggio.

21. Reclami

I difetti di conformità vanno segnalati subito durante il viaggio, per consentire all’organizzatore di porvi rimedio; la mancata segnalazione può essere valutata ai sensi dell’art. 1227 c.c. I reclami possono essere inviati anche dopo il rientro, senza ingiustificato ritardo, a [email protected], via PEC ad [email protected] o con raccomandata a SayPaper Viaggi S.r.l., Via Santo Stefano 42, 40125 Bologna, allegando la documentazione utile. Rispondiamo per iscritto, di norma entro 30 giorni.

22. Risoluzione alternativa delle controversie

Per le controversie non risolte con il reclamo il viaggiatore può ricorrere, su base volontaria, a un organismo ADR ai sensi degli artt. 141 e seguenti del Codice del Consumo, ad esempio procedure di negoziazione paritetica o il servizio di conciliazione e mediazione della Camera di Commercio di Bologna, senza perdere il diritto di agire in giudizio. La piattaforma europea ODR è stata dismessa il 20 luglio 2025 e non è più disponibile.

23. Legge applicabile e foro competente

Il contratto è regolato dalla legge italiana, ferme le tutele inderogabili riconosciute al consumatore dalla legge del Paese di residenza abituale. Per le controversie con il viaggiatore consumatore è competente il giudice del luogo di residenza o domicilio del consumatore, se ubicato in Italia (art. 33, comma 2, lett. u) Codice del Consumo).

24. Buoni regalo

I buoni regalo hanno un valore di € 100, € 250, € 500 o € 1.000 e si utilizzano per pacchetti e servizi di SayPaper Viaggi, sul sito o in agenzia. Sono validi 24 mesi dalla data di acquisto indicata sul buono, non sono convertibili in denaro né rimborsabili, salvo il recesso entro 14 giorni dall’acquisto se non utilizzati, e sono cedibili a terzi. Più buoni sono cumulabili; se il prezzo supera il valore del buono la differenza si paga con le modalità ordinarie, se è inferiore il credito residuo resta utilizzabile fino alla scadenza.

25. Progettazione su misura e carnet personalizzato

La Progettazione viaggio su misura (€ 150) e il Carnet di viaggio personalizzato (€ 90) sono contratti di servizi e non pacchetti turistici: si applica il Codice del Consumo e non le norme del Codice del Turismo richiamate sopra.

• La Progettazione comprende un colloquio in agenzia o in videochiamata, lo studio dell’itinerario e una proposta dettagliata con preventivo. Se il cliente prenota con SayPaper Viaggi il viaggio progettato, i € 150 sono scalati dal prezzo; il viaggio è oggetto di un distinto contratto di pacchetto, regolato dalle presenti condizioni.
• Il Carnet personalizzato è realizzato per chi organizza il viaggio da sé, sulla base dell’itinerario e delle prenotazioni forniti dal cliente. SayPaper Viaggi non vende né organizza i servizi descritti nel carnet e non risponde della loro esecuzione.

Per il recesso da questi servizi si veda la pagina Diritto di recesso.